●三明日报记者 骆志雄 三明日报通讯员 张 洁 文/图

虎年春节即将来临，又是一年中消费最火爆的季节。各大卖场，张灯结彩，人潮涌动。各种买买买，新衣新鞋、年糖年饼、烟花鞭炮……

那么，问题来了。消费者在消费过程中与商家产生纠纷，应该怎么办？

记者采访了市辖区市场监督管理所工作人员，梳理了最近发生的几起较典型消费投诉。

穿三次就开裂的羊皮鞋

辛苦了一年，必须对自己好一点。家住沙县的消费者小杜就是这么想的。

她专程到三元区某商场柜台购买了一双羊皮鞋。原以为可以美美地穿回老家过年。可是，穿了3次后，发现鞋面出现破损——皮面裂开了。

专柜工作人员查看后，认为是消费者穿着不当、触碰硬物刮伤，不能退换，也不给维修。小杜认为是皮鞋存在质量问题：“我就是从家里穿到办公室，哪里来的硬物？”

小杜与商家多次协商无果，无法达成一致。于是，小杜拨打了12315热线请求调解。

辖区市场监督管理所工作人员向双方了解情况后，发现双方争议分歧较大，因此组织了双方进行现场调解。

一边是专柜和商场工作人员，一边是消费者小杜，坐在中间的是满园春市场监督管理所经验丰富的工作人员小郑。

在调解会上，消费者小杜和专柜工作人员都阐述了自己的观点，消费者小杜的诉求是要求商家换一双新鞋，专柜工作人员表示只能进行修补，经小郑多次调解，双方均不肯退让，因双方争议分歧较大，鞋面损坏也无法用肉眼判断是何原因产生，小郑建议，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，建议投诉人和商家共同委托具备相应条件的技术机构进行检测鉴定，待鉴定结果出来后，再进行下一步调解。

调解中，因小郑提示是否需要鉴定鞋面损坏原因，让小杜想起了专柜工作人员存在前后承诺不一致的说法，小杜表示当时她回专柜要求换货时，专柜工作人员承诺会将鞋寄回厂家鉴定，专柜负责人也承认此说法。但实际上，专柜工作人员只是拍照给厂家鉴定，小杜认为专柜工作人员不诚信。

参与调解的新华都负责人并没有护短，他当场为小杜证明，皮鞋并未寄回厂家。

最后专柜负责人为她的谎言付出了代价，专柜接受了退货的要求。

衣服上的饰品去哪了

挑中心仪的衣服，必须费一番功夫。逛了一个上午，小林在三元区某商场品牌店，买下了一件1000多元的衣服。

拿回家穿了几天后，她发现，衣服扣子上的一个小装饰品掉了。于是，她返回商场交涉。商家倒是很爽快，答应调换一件。

“不行，我的心情都被搞坏了。这种质量，我不放心。我要退货。”小林说。

商家负责人搬出了《部分商品修理更换退货责任规定》：“小林，不是我们不退钱，是厂家要我们按照国家规定来处理。你这类情况只能换，不能退。”

看着商家手上全新的外套，小林不依不饶，坚决要求退款。

于是，小林拨打了12315热线。

接到诉求件后，辖区市场监督管理所组织双方现场调解。

在小陈的主持调解下，最终双方协商达成满意的结果。

小陈说，在消费维权中，双方都必须依法依规，不能超越法规。如果协商无法达成一致，只能终止调解，最终通过司法途径寻求帮助，其实大部分消费纠纷都是一些小事，希望消费者与商家都能冷静后协商和解。

强制消费是老套路

三元区满园春的女人街，一向是年轻人特别是小资情怀的男女喜欢逛的地方。

刚刚参加工作的消费者小张，在这里却遇上了糟心事。

春节要到了，她和小伙伴们来到了一家名为某某红的服装店。在两件看中的新衣中挑来选去，最终看中了其中的一件，买卖双方都很开心。“姐姐，如果回家试穿不合适，能不能换另外一件呀？”小张问。

“当然可以，我们的店都开了十几年了，最注重大家的体验感。你不要下水，不能撕掉吊牌，完完整整，没问题的。”服务员说。

回到家，小张觉得，还是另外一件更合适。第二天，她一个人来到店里，提出更换另一件。“相差60元，衣服可以退，差价不能退，继续消费时可以冲抵。”服务员说。

“60元，我可以吃一天了。”刚刚参加工作的小张不同意。

小张投诉到了12315：“他们这是强制消费，我上网查了，这是老套路，希望你们帮我维权。”

辖区市场监督管理所工作人员小郑介入了调查和调解。

前不久，小郑才介入调解一件高三学生的投诉案，帮助这位女孩退回了454元衣服款。

这次，又是这家店。面对小郑，店家满脸讪笑着，忙着给小郑道歉。

“你要道歉的对象是消费者，不是我们。”小郑告诫店家，要诚信经营、文明服务，尽量做到让消费者满意。现在实体店经营受到网店的冲击，消费者维权意识强，必须更加注意提升服务质量。

付款后发现其他店铺更优惠

消费者在三元区崇宁路某服装店买了一件衣服单价539元的外套后，在另一间店铺发现同款的衣服才300多元，消费者立即返回要求店家退衣服或者退差价，商家表示拒绝，称进货渠道、商品质量不一致，如果售出的商品无质量问题，不同意退款。

经与商家多次协商，商家依据《中华人民共和国价格法》第六条：商品价格和服务价格，除依照本法第十八条规定适用政府指导价或者政府定价外，实行市场调节价，由经营者依照本法自主制定，因此明确拒绝退款。

据统计，去年三元区12315投诉举报服务台共受理消费者咨询、投诉、举报2955件。其中，投诉2005件（商品类投诉1131件，服务类投诉874件），举报721件，咨询229件。为消费者挽回经济损失76.32万元。

服装类消费风险提示

一、建议消费者在购买时应保持理性，对降价、清仓、最低价等优惠打折的商品要认真辨别、仔细对比，核实优惠折扣的真实性，避免被虚假打折行为蒙骗。在关注商品促销信息的同时，还要了解打折促销活动的条件、规则以及售后服务条款。

二、建议消费者在选购服装时不能盲信商家宣传或导购介绍，要了解清楚所购服装的详细信息，认真查看服装商标、尺寸、材质含量、水洗唛等，以免所购服装与预期不符，同时，还应考虑面料问题，应严格按照洗涤和保养说明进行洗涤保养，以避免因消费引起售后纠纷的发生。

三、留存相关证据，不要错失维权时机。因我国对服装类商品没有专门的质保规定，建议消费者在购买时与商家就质量保修等责任进行事前约定。消费后要妥善保管好发票等购物凭证，非实体购买服装的要注意保留订货单、发货凭证、电商承诺或协议、消费者与商家的聊天记录截图、快递单号等电子证据。如遇纠纷先行与经营者协商，若无法达成和解时，消费者可拨打12315投诉维权，网络消费也可向网络交易平台投诉，或者向商家所在地的12315进行投诉，必要时可将保存的证据形成材料，寄送给相关监管部门。