●三明日报三元记者站 黄舒祥

“来来来，先不要激动，喝杯水冷静冷静，具体跟我说说到底怎么了？有什么矛盾纠纷解决不了的我们来帮忙。”这是三元区列西街道桂娇调解工作室里经常能听到的对话。在列西街道，提起翁桂娇，很多居民都知道，她是个化解矛盾纠纷的高手，每天走街串巷入户，很多复杂的事情经她手总能顺利化解，居民们热情称呼她为“翁大姐”。

退而不休成调解能手

“做矛盾纠纷调解最主要的是找到双方的平衡点。”翁桂娇说，她从1996年开始从事社区工作，曾任列西街道龙岗社区居委会副主任。

2013年退休后，因群众工作经验丰富，被邀请担任列西街道人民调解委员会驻派出所调解工作室专职调解员。

“干了十几年社区工作，退休了在家也闲不住，还能为社区居民作贡献，为什么不呢？”面对新工作新任务，翁桂娇欣然接受。

然而，成为专职调解员后，翁桂娇才知道，调解光有热心还不够，要有拿得出手的硬功夫，“在派出所，人民调解员要和民警们衔接配合，没有扎实的法律基础可不行。”

只有学得好，才能调得好。明确思路后，翁桂娇开始认真而系统地学习相关法律知识。报刊、杂志、电视，看到有关法律知识的内容，她都细细研读。《今日说法》《法治日报》成为她每日必看的电视节目和必读的报刊。

同时，她坚持边调边学，积极参与派出所矛盾纠纷调处工作，碰到疑难问题虚心向有经验的民警和老调解员学习，逐渐由一名人民调解的“门外汉”成为调解能手。

担任调解员以来，翁桂娇累计调解各类矛盾纠纷900多起，调处成功率98.8%。2017年5月，翁桂娇被司法部授予“全国模范人民调解员”称号，2019年被省司法厅授予“福建省人民调解专家”称号。桂娇调解室也先后被命名为“梅列区金牌调解工作室”“三明市金牌调解工作室”。2020年5月，桂娇调解室被中共福建省政法委员会、福建省司法厅命名为“省级金牌调解工作室”。2021年，翁桂娇被福建省人民调解协会授予“一级人民调解员”称号。

用心用理促握手言和

“我要找翁大姐，我家楼上漏水，我家地板都泡坏了。”“翁大姐，年底了，老板还没给我结工资，没法回家过年了，您帮帮我吧。”……自调解工作室成立以来，各类纠纷翁桂娇遇到过不少。

“这个问题要是你们不能解决，我就要去投诉你们！”2月15日，一名男子骂骂咧咧走进列西派出所，现场一片混乱。

见状，翁桂娇主动揽活，详细询问了事情的原委。原来，程师傅是一名公交车司机，他所开的公交车停在停车场里，挡风玻璃多次被砸破，导致他无法正常上班。

经过查看监控，得知事情是居民丁某所为。翁桂娇将丁某邀请到调解工作室，与程师傅面对面坐在一起，了解事情原委。

原来，丁某平日喜欢玩弹弓，打破程师傅的车窗玻璃也是玩弹弓时无意为之，与程师傅并无矛盾。

经过调解，丁某向程师傅赔礼道歉，承诺以后玩弹弓时选择安全地方，并赔偿程师傅13800元，程师傅怒气也渐渐消散，表示不再追究丁某的责任。

翁桂娇说，邻里之间往往都是一些鸡毛蒜皮的小事，只要用心用理用情，摸清群众心理，找出症结，把调解双方的诉求都充分表达和满足了，让双方都满意，事情也就解决了。

2021年2月，列西街道居民翁友栋将自家住房出租给一对来三明务工的施姓夫妻，收取房租贴补家用，双方约定房租以一季一付的形式交给翁友栋。起初，施某都能按时交付房租。可到了9月，施某却以没收到工资，手里没钱，拒绝交纳房租，双方闹到了派出所，派出所将案件先交给翁桂娇进行调解。

“小施，不管有没收到工资，你们住了翁友栋的房子，房租总是要付的。”“友栋，你看，他们也是的确没有钱，你看能不能减免一些费用？”翁桂娇来回做双方的思想工作。经过耐心的协调和劝解，最终，施某向朋友借了钱，交了房租，翁友栋也给他们减免了水电费，双方握手言和。

“调解工作室协助民警解决了许多民间纠纷，通过采取教育、协商、疏导等方法进行调解，切实打通矛盾纠纷化解‘最后一公里’，真正做到‘小事不出社区、大事不出街道’，促进了基层和谐。”市公安局列西派出所所长刘庆明说。