背景、问题和分析

近年来，随着城市化进程的加速推进，住宅和商业地产的物业管理需求持续增加，助推了物业管理规模的扩大，对降低政府城市管理成本、改善居民生活环境、减少居民纠纷、促进现代服务业发展等方面具有重要意义，但也带来了大量的物业纠纷，给社会的安定和谐造成了负面影响。通过调研三元区法院近三年受理的各类物业服务纠纷案件情况及向城市管理部门、物业公司等单位进行走访调研，发现当前物业纠纷的主要特点和原因如下：

一是物业纠纷主要集中在新城区域，近三年来，三元法院受理各类物业服务合同纠纷1195件，年均约400件，占每年受理各类案件总数的6～7％，这些案件当中大多数分布在徐碧、下洋区域的新建小区，城关区域老旧小区相对较少。

二是纠纷主要集中在催收物业费，近三年受理的1195件物业纠纷案件中，业主作为原告起诉物业公司的案件仅为44件，主要纠纷类型为业主认为物业公司存在管理瑕疵造成其人身、财产损害，要求赔偿损失；物业公司作为原告起诉业主的案件达1134件，占诉讼收案总数的94.9％，主要纠纷类型为物业公司向业主追缴物业费、水电公摊费等；另外还有少部分为业主委员会要求解聘物业管理公司的案件，占0.15％。这些案件标的金额一般较小，但是业主和物业公司矛盾十分尖锐，化解难度大。

三是易形成群体性纠纷。容易出现业主和业主之间、业主和物业公司、业主与业主委员会、业主委员会和物业公司之间的利益博弈，这种利益博弈一旦上升为矛盾纠纷，就容易形成利益抱团，引发群体性纠纷。从三元法院受理案件中来看，容易产生群体性纠纷的小区往往都是一些规模较大的小区，如山水御园、时代颐园、上河城、阳光城等小区，出现集体拒缴物业费、部分业主与业主委员会发生纠纷、业主和业主分派别对解聘物业服务企业产生分歧等群体性纠纷。

纠其原因主要有：物业方面，物业服务不到位，部分物业服务企业在从事物业管理事务过程中，不讲究方式方法，对部分业主的管理诉求置之不理，引发业主不满；部分物业服务企业管理经验不足，在小区的环境卫生、公共设施维护、安全保障等职责存在瑕疵履行，服务品质与业主期待存在较大差距；物业收费不合规或不透明，一些物业服务企业为了牟利，出现不按合同约定标准收费行为，如阳光城小区，曾出现物业服务企业擅自将业主共有的公共场地改造成车位对外经营，收取费用抵充已包含在约定物业费项下的服务内容成本，引发物业纠纷。业主方面，目前并无明确主管部门对业主委员会进行监督和管理，其权利行使的边界不明晰，部分业委会成员在履行职责过程中出现趋利逐利心态，成为物业服务企业附庸；部分业主对物业服务企业的管理行为、方式存在不满，抵触交纳物业费；部分业主认为身边许多人都不交，自己也不交，能拖就拖；部分业主对物业费、公摊费等费用的收取缺乏法律认知，对自己房产为何要额外缴纳公共费用不能理解，认为也没有享受到物业服务，进而拒缴物业费用。

建　议

一是完善业主委员会管理制度。把好业主大会筹备组、换届小组、业主委员会成员候选人的推荐关、审核关和选举组织关，建议由县（区）为单位制定业主委员会成员候选人负面清单，建立资格联审机制，确保业主委员会成员质量。同时，规范业主委员会行为，各街道（乡镇）要出台文件推动辖区各社区（村）厘清界定清楚业主委员会的职责，压实业主委员会督促物业服务企业履行物业服务合同、信息公开、规范收费等方面职责，建立健全业主委员会工作述职制度，接受业主监督，推动业主委员会公开透明履职；组织人员对业主委员会换届和业主委员会主任离任审计，相关部门加大对业主委员会及其成员违法违规行为的查处力度。

二是提升物业服务企业服务水平。鼓励物业服务企业探索构建和谐、可持续的物业服务关系，对于主动缴纳物业服务费用的业主予以折扣优惠。探索推行物业管理市场化机制，将物业服务行为纳入市场监管范围，引入物业服务企业的监督、测评制度，通过建立信用评价机制，将业主的反馈、投诉、信访、诉讼量等纳入物业服务企业服务质量的考核指标体系，对于考核分值差，连续三年考核不通过的，可限制其参与物业服务项目的招投标活动，同时要求整改、吊销营业执照等。市场监管部门应加强物业服务企业日常管理巡察，对存在收支不公开、违规收费、侵占公共财产等行为，根据情节予以考核扣分、罚款处罚，构成犯罪的移送司法机关处理。

三是加大物业纠纷多元治理力度。行政主管部门、街道社区、调解组织、物业行业协会联动，开展物业纠纷专项治理行动，汇聚各方合力化解物业纠纷。发挥地处中心城区优势，对接融入我市“明心通”——矛盾纠纷解决平台及数字城管、物业网格等信息数据平台，探索建立物业纠纷在线解纷机制，实现物业矛盾纠纷多元化解。